Là một nhà kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ, các sếp luôn phải quản lý đội ngũ nhân viên vốn tiếp xúc với rất nhiều khách hàng. Tuy nhiên, không phải lúc nào mọi cuộc đối thoại đều kết thúc một cách... "có hậu". Thậm chí, doanh nghiệp vẫn phải "niềm nở" và "hớn hở" với cả những vị khách khó tính, cáu kỉnh...
Dưới đây là một số chia sẻ của các nhà quản lý trong việc “biến cương thành nhu”, “hạ hỏa” những vị khách khó tính trong thời buổi “người khôn - của khó” như hiện nay:
Bà Lê Thị Bích Loan, Giám đốc Công ty EVD Dược phẩm và Y tế:
Bản thân tôi rất thích những khách hàng khó tính. Đó là tín hiệu đáng mừng vì có quan tâm họ mới thắc mắc với sản phẩm và dịch vụ của mình. Trong trường hợp đó, trước tiên họ sẽ gặp nhân viên của tôi, khi nhân viên không giải quyết được, tôi sẽ trực tiếp tiếp xúc, lắng nghe xem họ đang đòi hỏi, thắc mắc về dịch vụ gì, sản phẩm gì... Nói chung, với những khách hàng này, mình phải biết lắng nghe, sau đó quan trọng nhất là phương thức mình giải quyết vấn đề đảm bảo quyền lợi cho họ. Sau đó, phải xử lý dứt điểm, đến nơi đến chốn. Nếu đủ tư liệu và kiến thức thì giải đáp băn khoăn của họ ngay lập tức, bằng không, tôi sẽ nhờ tới Trung tâm Tư vấn EVD Pharma và giải quyết trong thời gian sớm nhất có thể. Đây là trung tâm do các nhà khoa học có kinh nghiệm đảm nhiệm tư vấn toàn bộ các thắc mắc của khách hàng.
Bà Bùi Thu Hiền, Trưởng nhóm kinh doanh, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Ace Life:
Đối với những khách hàng khó tính, tôi luôn thực hiện 3 bước theo trình tự rõ ràng. Trước khi gặp, phải chuẩn bị tâm lý vững vàng, tự tin, luôn luôn đặt mình ở vị trí cao hơn khách hàng. Nếu chuẩn bị tốt trước khi gặp sẽ tăng thêm sự tự tin “đối phó” với những vị khách không “dễ chiều”.
Luôn đúng giờ hẹn với khách hàng và khi gặp, tạo ra không khí thoải mái nhất bằng cách thể hiện sự quan tâm đến khách hàng như hỏi han sức khoẻ, sở thích... Dần dần, dẫn dắt khách hàng vào việc chính của mình. Luôn luôn kiên nhẫn trả lời tất cả các thắc mắc, băn khoăn của khách hàng. Khi gặp khách hàng luôn đặt mình ở vị trí là người đi “khai phá” cho khách hàng vì nếu không có mình, khách hàng sẽ không biết đến một dịch vụ và sản phẩm ưu việt như vậy.
Khách hàng khó tính đến mấy mình cũng phải nhũn nhặn, nhiệt tình, khéo léo. Chẳng may để khách hàng phải nổi giận thì điều đầu tiên là xin lỗi và nhận sai về mình. Nếu để cho khách hàng nổi giận là điều tối kỵ trong kinh doanh vì khách hàng luôn luôn đúng.
Ông Trần Hồng Kiên, Giám đốc Công ty Thương mại và Kỹ thuật Tân Hoàng Việt:
Khách hàng cáu gắt bởi vì lợi ích của họ bị ảnh hưởng. Khi nóng giận, họ không còn giữ được bình tĩnh và có thái độ bảo thủ. Vì thế, ngay lúc ấy, mình khó có thể đàm phán được. Với mục tiêu mang tới cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất nên tôi luôn lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra điều khiến họ không hài lòng hay còn vướng mắc. Ngay sau đó, cho họ biết mình thật sự quan tâm đến yêu cầu và mong muốn của họ và ứng xử như một nhà tư vấn. Trước hết, mình đưa ra một vài lựa chọn khả thi cho khách hàng.Thực tế cho thấy, mình phải tùy cơ ứng biến và dựa vào kinh nghiệm, cộng thêm chút khéo léo, mọi thứ sẽ trở nên thuận lợi hơn. Với đối tượng khách hàng này, cần kiên nhẫn, chân thành và đáng tin cậy, "biết người biết ta, trăm trận trăm thắng".
Bà Nguyễn Thị Kim Thanh, Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại Thanh Nguyễn - Phân phối sản phẩm nhãn hiệu Thalgo:
Nếu đã quan tâm đến việc chăm sóc làm đẹp thì đa số khách hàng đều quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Đây là yếu tố đầu tiên để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm. Hiện nay, ở Việt Nam, nhãn hiệu của công ty còn chưa có nhiều người biết đến mặc dù 80% các nước trên thế giới đã không còn xa lạ gì với nhãn hiệu này. Vì thế, chúng tôi phải tìm cho mình hướng thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất. Nhân viên tư vấn khách hàng sẽ là những người bạn tâm giao chia sẻ những lo lắng về da, tư vấn cách chăm sóc và sử dụng sản phẩm phù hợp với cơ địa của mỗi người.
Ví dụ như là khi tư vấn về cơ chế da, nhân viên tư vấn sẽ phân tích tình trạng da, cho khách hàng dùng thử sản phẩm để họ có sự so sánh trước và sau khi dùng. Điều này đòi hỏi nhân viên tư vấn phải có trình độ và sự kiên nhẫn, sự chuyên nghiệp trong nghề.
Có rất nhiều khách hàng có tâm lý lo ngại khi sử dụng sản phẩm làm đẹp. Vì thế, nhân viên tư vấn phải là người đưa ra các giấy tờ, quy cách bao bì... để chứng minh với khách hàng về chất lượng. Trong trường hợp một số ít khách hàng bị dị ứng, công ty đã làm các liệu pháp trị da, cung cấp lại các sản phẩm tương ứng hoặc hoàn trả lại tiền.
Bà Phạm Thu Huyền, Trưởng phòng Quan hệ công chúng, Công ty phân phối Phát Việt:
Để thuyết phục được khách hàng khó tính, điều quan trọng nhất là sự phục vụ của nhân viên. Với riêng sản phẩm dưỡng da, chúng tôi luôn sẵn sàng đội ngũ nhân viên niềm nở, kiên trì và khả năng hiểu biết về chuyên môn, có khả năng phân tích tình trạng da của khách hàng, có khả năng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng... Nếu khách hàng gặp sự cố khi sử dụng sản phẩm, chúng tôi nhanh chóng cử nhân viên tiếp xúc với khách hàng, xoa dịu sự khó chịu của họ. Khéo léo kiểm tra mức độ, tình trạng của khách hàng. Cẩn thận kiểm tra lại sản phẩm đồng thời xem lại các quy trình, cách sử dụng sản phẩm của khách hàng, thận trọng khi đưa ra kết luận. Thử lại sản phẩm ngay trên cơ thể nhân viên bán hàng để khẳng định sự an toàn của sản phẩm.
Nếu khách hàng vẫn từ chối nhiều phương án giải quyết của nhân viên bán hàng và cũng không bằng lòng với việc tiếp tục sử dụng sản phẩm thì nhân viên có thể thu hồi sản phẩm, có thể đổi lại sản phẩm khác hoặc hoàn trả lại tiền để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, sao cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
Box: Khả năng “đối nhân xử thế” tài ba và khéo léo kèm theo những cách giải quyết “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” là yếu tố tiên quyết đến thành công trong nghiệp kinh doanh của bạn.
Ngọc Anh (thực hiện)
lanhdao.net
